Tiivistäen: siinä missä perinteinen aspa on reaktiivinen on Customer Success toimintamalli vahvasti aktiivinen, myyntiin ja asiakastyytyväisyyteen tähtäävä.
Perinteinen asiakaspalvelumalli. Kun asiakkaalla on ongelma, hän tekee tiketin, lähettää sähköpostin tai soittaa. Asiakaspalvelu ratkoo yksitellen eteen tulevat ongelmat, reaktiivisesti. Tämän se voi tehdä hyvin tai huonosti, mutta luonteeltaan tämä on tulipalojen sammuttelua.
Account Managementissä tunnistetaan tärkeimmät asiakkaat ja ollaan ASPA malliin nähden tekemässä asiakkaan kanssa yhteistä matkaa ja voisikin sanoa, että tässä mielessä Customer Success malli on evoluutiomalli AM mallista tai tätä täydentävä malli. Pahimmillaan AM johtaa kuitenkin siihen, että managerit ’omistavat’ asiakkaitaan eikä asiakkuudesta todellisuudessa saada kaikkea potentiaalia irti.
Customer Success keskiössä. Ero Account Managementin ja Customer Successin välillä on kuin ero teatterikiikareilla ja Hubble teleskoopilla. Tämä johtuu siitä, että keskiössä ei ole hyödyn maksimointi (joka paradoksaalista kyllä on lopputulema) vaan asiakastyytyväisyys. Kyse on ajattelutavan muutoksesta, tekemisen muuttamisesta, mitattavien asioiden muuttamisesta ja lopulta tulos seuraa tekemistä. Käytännössä tämä pistää paljon uusiksi, mutta tähän ei kannata rynnätä vaan edetä määrätietoisesti pitäen asiakkaan keskiössä – ensisijaisesti tämä on ajattelutavan muutos.
Mitä ovat Customer Success puhelut?
Hyvä CS-puhelu selvittää asiakkuuden sitoutuneisuuden yritykseen eli sen, ettei vaan olisi jo ryppyjä rakkaudessa. Perinteisesti tämä on saattanut tapahtua luonnostaan niin, että toimitusjohtajat keskenään juttelevat siitä ’miten meillä menee’. Tämä on hyvä mutta ongelma on siinä, että johtajilla on harvoin halua ja/tai aikaa soittaa kymmeniä CS-puheluita päivässä (ja fiksuimmat hahmottavat etteivät omat vahvuudet välttämättä ole soittotyössä). Lisäksi moni johtaja pelkää, että oma sosiaalinen pääoma laskee operatiivisen soittotyön myötä (ja ovat ehkä jopa oikeassa).
Se mikä on todennäköisin riski tiedon saannille, jos toimitusjohtaja tai Account Manager soittaa, on se, että asiakkaat äityvät liian kohteliaiksi eivätkä kerro asiaa niin kuin se on. Jokainen meistä tuntee ihmistyypin, joka ei pysty sanomaan ravintolassa tarjoilijalle ”ruuasta puuttui mausteet eikä se siksi maistunut miltään” – ”ihan oli hyvää kiitos” on yleisempi vastaus. Tuossakin tapauksessa olisi voinut olla hyvä, jos tieto olisi kulkeutunut keittiöön asti. En välttämättä laittaisi kokkina heti lisää suolaa seuraaviin annoksiin, mutta mikäli kommentti olisi tunnin sisällä jo kolmas, niin saattaisin olla taipuvainen tarkastamaan omaa kantaani.
Ei tässä ihmeellisestä asiasta ole kyse. Ulkoistamalla osan Customer Success toiminnoistanne meille, lisäätte tehokkuuttanne ja asiakastyytyväisyyttänne.
Kerromme mielellämme lisää. Ole rohkeasti yhteydessä olli.ikonen@konstniekka.fi tai +358 (0)44 308 5501.